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第1篇 导论2

第1章 服务业2

服务业的种类2

服务业的作用11

本章小结17

思考题18

案例分析18

本章参考资料19

第2章 服务营销管理模型20

服务营销的特点20

服务期望和感知29

服务营销管理模型32

本章小结38

思考题38

案例分析39

本章参考资料40

第2篇 了解服务期望42

第3章 服务调研42

服务调研的程序42

服务调研的种类46

本章小结50

思考题50

案例分析51

本章参考资料51

第4章 服务关系52

关系营销的含义52

关系营销的功能53

关系营销的内容56

本章小结63

思考题63

案例分析63

本章参考资料64

第3篇 制定服务标准66

第5章 服务标准66

服务标准化营销66

服务理念营销74

本章小结83

思考题83

案例分析84

本章参考资料84

第6章 服务创新85

服务创新营销85

服务特色营销93

服务知识营销100

服务文化营销105

本章小结112

思考题112

案例分析113

本章参考资料115

第4篇 控制服务实绩118

第7章 服务人员118

服务技能营销118

服务专业化营销126

服务内部营销130

本章小结136

思考题137

案例分析137

本章参考资料138

第8章 服务渠道139

服务中间商营销139

服务网络营销147

本章小结154

思考题154

案例分析155

本章参考资料157

第9章 服务对象158

服务互动营销158

服务自助营销168

本章小结174

思考题174

案例分析175

本章参考资料175

第10章 服务调节176

服务时间调节176

服务地点调节180

服务价格调节190

本章小结194

思考题194

案例分析195

本章参考资料196

第11章 服务效率197

服务时效营销197

服务多功能营销203

服务一揽子营销207

服务合作营销210

本章小结218

思考题218

案例分析219

本章参考资料221

第5篇 管理服务承诺224

第12章 服务承诺224

服务承诺营销224

服务品牌营销230

服务环境营销235

本章小结239

思考题240

案例分析240

本章参考资料241