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第1章 物流客户管理创新No.01 物流客户管理概要　2

No.02 物流客户管理的服务创新　8

No.03 物流客户管理的增值创新　11

No.04 物流客户管理的关系创新　14

第2章 物流客户信息的收集No.05 物流客户信息收集要点　18

No.06 物流客户信息收集方法　21

No.07 拓宽物流客户信息收集渠道　27

第3章 物流客户信息的整理分类No.08 物流客户信息整理要点　30

No.09 物流客户信息的分类　35

No.10 物流客户信息人工整理分类　40

No.11 物流客户信息计算机整理分类　48

第4章 客户满意度管理No.12　贴近并研究客户　56

No.13 聘用客户喜欢的服务人员　59

No.14　提供个性化产品和服务　62

No.15 增强客户体验　65

No.16　重视客户关怀　68

No.17 正确处理客户抱怨　71

No.18 向麦德龙学提高客户满意度　75

第5章 物流客户价值及赢利能力的确立No.19 增大客户价值的方法　80

No.20 提高合适客户价值的方法　83

No.21 关键客户价值的确立方法　87

No.22 物流客户赢利能力的分析　91

第6章 物流系统价值工程No.23 价值工程的思想方法　96

No.24 物流价值工程的工作程序　99

No.25 向中储公司学价值工程管理　105

第7章 供应链间客户的管理No.26 供应链管理　108

No.27 供应链间物流中心客户管理　113

No.28 供应链间库存客户管理　117

No.29 供应链间内部客户管理　124

第8章 物流保管客户的管理No.30 按照客户要求建立物流保管系统　130

No.31 为客户做好保管库存控制工作　134

No.32 加强物流保管客户管理的方法　140

No.33 加强物流保管硬件设施建设　143

No.34 创造超前的物流保管软件条件　148

No.35 重视仓储保管合同的签订　151

No.36 做好物流保管内部管理　156

第9章 物流运输客户的管理No.37 物流运输管理　162

No.38 了解物流运输客户　168

No.39 物流运输的合理化　171

No.40 合理运输“五要素”的确定　175

No.41 提高物流运输质量　179

No.42 协调物流运输内部客户关系　183

第10章 物流配送客户的管理No.43 建立合理化的配送制度　190

No.44 物流配送合理化方案的执行　195

No.45 建立物流配送中心　199

No.46 提高配送客户满意度　204

No.47 欧、美、日物流公司配送客户管理实务　207

第11章 开拓物流客户的途径No.48 建立良好的物流服务体系　214

No.49 寻找合适的服务提供者　217

No.50 进行精准的物流市场定位　222

No.51 塑造独特品牌的忠诚营销　227

No.52 满足客户需求的忠诚营销　230

No.53 引导客户期望的忠诚营销　234

No.54 打造物流竞争的价格优势　237

No.55 掌握服务营销组合理论　241

No.56　物流促销策略　244

第12章 物流客户的巩固No.57 建立物流服务品牌　250

No.58 客户满意度评估指标体系　255

No.59 开发物流服务新项目　258

No.60　服务设计的方法　263

No.61 强化内部客户的管理　266

No.62　认识服务质量的特征　269

No.63　服务质量的改进　273

No.64 向台湾茂永公司学巩固物流客户　278

第13章 应用CRM理论搞好物流客户管理No.65 了解CRM的理论框架　282

No.66 CRM的管理内容　285

No.67 CRM系统的建立　293

No.68 CRM系统的实施　296

No.69 CRM平台的建立　301

No.70 客户资产管理（CAM）　305

No.71 在线销售自动化的管理　307

No.72　在线顾客服务　311

主要参考书目　314