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第1章 市场营销策略组合理论的发展1

1.1营销策略组合发展过程与特点1

1.1.1营销策略组合的发展过程1

1.1.2营销策略组合的特点3

1.2营销组合策略简介4

1.2.1 4P营销组合策略4

1.2.2 4C营销组合策略5

1.2.3 4R营销组合策略7

1.3营销组合策略应用的约束条件和意义9

1.3.1营销组合策略应用的约束条件9

1.3.2营销组合的理论意义10

1.3.3营销组合的实践意义10

1.3.4营销组合的作用11

1.4汽车4S店服务与顾客满意战略12

1.4.1汽车4S店服务及其发展12

1.4.2客户满意度与客户忠诚度13

第2章 中国汽车行业客户满意度调查18

2.1国内汽车行业满意度调查简介18

2.2 JD Power CSI流程以及汽车厂家和品牌的应对23

2.2.1 JD Power CSI内容的演变23

2.2.2 JD Power CSI因子分析26

2.3不同品牌汽车满意度调查问卷30

2.3.1 2012某合资公司售后服务满意度调研问卷30

2.3.2 2011某合资公司售后服务满意度调研问卷38

2.3.3 2010某合资公司售后服务满意度调研问卷44

第3章 客户满意度的深入研究51

3.1客户与4S店之间的冲突51

3.1.1客户面临的窘境51

3.1.2 4S店面临的窘境52

3.2 4S店的金矿探寻及挖掘机会53

3.2.1 4S店的盈利模式53

3.2.2客户满意度新解56

3.2.3打造服务满意企业的方法57

3.2.4离店期提升客户满意度的23种场景与业务对接模式58

3.3客户对4S店的需求与CS服务创新62

3.4客户忠诚度回归模型数量分析64

第4章 4S店客户忠诚度智能管理工具M4S67

4.1 M4S概述67

4.1.1新时代客户及企业需求67

4.1.2 M4S定义68

4.2 M4S的36种一键提升CS应用功能介绍69

4.2.1系统介绍69

4.2.2应用1——查询模块71

4.2.3应用2——服务模块78

4.2.4应用3——紧急救援SOS模块90

4.2.5应用4——车友模块91

4.2.6应用5——4S店顾问应用模块103

4.2.7应用6——管理层模块105

4.2.8应用7——4S店后台信息管理模块110

第5章 M4S的实施与意义111

5.1 M4S的实施与部署111

5.2 M4S的影响与意义114

5.2.1 M4S应用对4S店营销及车主消费的影响114

5.2.2 M4S的意义116

致谢118

参考文献118