图书介绍

顾客异议管理研究【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

祁小波，刘英著著
出版社：广州：华南理工大学出版社
ISBN：9787562350194
出版时间：2016
标注页数：126页
文件大小：18MB
文件页数：96页
主题词：商业心理学－研究

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图书目录

第一章研究导论1

第一节选题背景与研究现状1

第二节研究对象概述4

第二章顾客异议的升级式发展阶段12

第一节顾客的怀疑13

第二节顾客的不满14

第三节顾客的抱怨15

第四节顾客的反面意见18

第五节顾客的拒绝19

第六节顾客的投诉21

第三章顾客异议的理论分析24

第一节顾客异议三要素分析24

第二节顾客异议的需求层次理论分析27

第三节顾客异议的期望理论分析30

第四节主顾双方心理竞争理论分析32

第五节顾客异议的信息不对称理论分析33

第四章顾客异议产生的原因与分析37

第一节顾客异议解析37

第二节顾客异议产生的一般原因41

第三节顾客异议产生的深层原因43

第五章顾客异议管理原理46

第一节降温原理46

第二节感谢原理49

第三节转移与补偿原理51

第四节以顾客为中心原理53

第五节降级原理57

第六节处理权力下移原理与连带机制59

第六章顾客异议管理策略与思维62

第一节顾客异议管理时机策略62

第二节顾客异议管理特色策略66

第三节顾客异议管理思维70

第七章顾客异议阶梯式应对策略73

第一节顾客怀疑的应对策略74

第二节顾客不满的应对策略76

第三节顾客抱怨的应对策略82

第四节顾客反面意见的应对策略89

第五节顾客拒绝的应对策略92

第六节顾客投诉的应对策略93

第八章顾客异议微观处理方法97

第一节顾客异议解决的一般方法97

第二节常见顾客异议的微观处理方法100

第九章顾客异议管理创新118

第一节顾客异议管理创新概述118

第二节顾客异议管理创新体系119